用戶管理對于餐飲O2O的重要性

要實現餐飲O2O,一句話:必須讓用戶,平臺,和餐飲商戶三方獲得共贏。再深一層理解,這其中的關鍵可以解釋為:商戶通過平臺,可以實現對用戶的管理。相信這句話能夠喚起大部分餐飲從業者的心聲。

?首先說用戶

對于用戶來說,最重要的是體驗。無論是傳統的餐飲服務,點菜、端茶倒水還是實現互聯網的點菜、預定等,餐飲O2O要實現的一點是:在原來的基礎上,你是否能提升,至少是保持顧客在服務現場所感受到的體驗。因為餐飲終究是一個服務行業,我們選擇一家價格不菲的餐館消費,除了享受它帶來的美食外,肯定也是因為它的環境和服務吸引了我們。而目前餐飲O2O在用戶端的做法,可以說基本上沒有增加原來的體驗。上網預定比電話預定好在哪里?傳統電話預定好像更叫人放心。叫服務員點餐比用手機點餐好在哪里?一邊是對著一張可能和和顏悅色的臉,一邊只是一個冷冰冰的手機屏幕。

所以,現階段這些零零總總的點菜app,或者團購平臺,吸引用戶的其實只是價格。

但是一個用戶如果通過手機或者其他終端點餐,能夠看到該商戶的更多菜品信息,比如某個菜有多少人點,甚至是其他食客都點了什么菜,這就一定能提升他的服務體驗。甚或他可以通過手機呼叫服務員、催菜等,少花了很多扯著嗓子叫服務員的精力,這無疑是一種在傳統服務基礎上的加強體驗。

?其次說平臺

現在致力于做餐飲O2O的基本上是一些平臺服務商,餐飲商戶本身倒沒有叫的那么兇,基本上都是互聯網趨勢給“逼迫”的。像大眾點評,優先點菜,淘點點,以及美團等各種團購平臺,都是這類服務商。它們解決了從線上引流的問題,把大量用戶帶給線下的餐館。它們普及了O2O的概念,讓廣大商戶意識到了互聯網的威力,但是當一波又一波的客流過去之后,餐飲的商戶們發現,他們的營業額并沒有增長多少!

因為為了從這些平臺上獲取用戶流量,商戶也必須做出一定的讓利,而且客流多了之后,服務水平又往往得不到保障。但更核心的問題在于,商戶犧牲利益吸引用戶,但這些用戶并不在他們手中,而是在平臺上。商戶要對這些平臺過來的用戶進行深度的會員維系和營銷就變得幾乎不可能。

餐飲企業老總直言不諱地說:目前的互聯網公司以團購為例,并沒有通過互聯網改變餐飲的產業模式,相反而是通過互聯網集聚用戶的能量挾用戶以令商戶,成為餐飲利益的分食者。問題出在哪里?主要原因就是沒有把互聯網作為一種工具,來達到為餐廳減員增效、為我所用。

?最后說餐飲商戶

對餐飲行業來說,做大營業額主要是兩點:一是提升客流量,二是提高翻桌率,在此過程當中他還要考慮降低成本的問題。如果說平臺給餐館帶來了客流,那么如何利用這些客流,留住用戶,做好用戶管理和營銷,就成了餐飲商戶至關重要的問題。

今天眾多的外賣平臺沒有幫商戶實現會員管理,團購網站也沒有做到。業內以會員管理著稱的“一茶一坐”,也是靠發會員卡,一筆一劃的記錄會員信息才有了今天的成績。

未來,只有幫助商戶實現自主營銷,降低會員管理的門檻,才能讓商戶在這個撲朔迷離的“O2O”模式中真正獲利。


 

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